Je verwacht het niet, maar als fullservice facilitair partner in marktonderzoek onderzoeken we zelf ook weleens iets. Zo houden we jaarlijks vinger aan de pols bij onze opdrachtgevers. Wat zijn hun wensen en behoeften, waar worden ze enthousiast van en wat kan beter? In deze blog vertelt Lonneke Kuthe, senior accountmanager, wat we kunnen leren van de feedback van onze klanten. Ook vertelt ze van welke feedback ze zelf heel blij wordt.

Van klanttevredenheidsonderzoek naar klantenthousiasme-onderzoek

Ooit noemden we het een klanttevredenheidsonderzoek, maar tevreden is eigenlijk niet goed genoeg. Met een zesje zijn we niet tevreden. Daarom spreken we bij Fris liever van een klantenthousiasme-onderzoek. Elk jaar onderzoeken we hoe enthousiast onze klanten worden van onze dienstverlening. Wat zijn de wensen, behoeften en verwachtingen en hoe goed spelen wij daarop in? Natuurlijk willen we ook weten waar we nog iets kunnen verbeteren? Het klinkt natuurlijk logisch, maar meten is toch echt weten. Alleen door jaarlijks te onderzoeken hoe we ervoor staan en actief met die input aan de slag te gaan, kunnen we nog beter inspelen op de behoeften en uitdagingen van onze klanten.

Uitbreiding respondentenpanel en buiten de lijntjes denken

We zien een duidelijke behoefte aan uitbreiding van ons respondentenpanel, in aantal, in spreiding en qua demografie. Zo is er bijvoorbeeld een grotere vraag naar jongere respondenten en mensen met verschillende opleidingsniveaus. Vooral bij online onderzoek willen klanten graag meer respondenten uit de minder centraal gelegen delen van Nederland. Die feedback hebben we natuurlijk actief opgepakt. Inmiddels draaien er specifieke campagnes en advertenties om meer mensen uit deze doelgroepen aan te trekken. Ook is er een groeiende behoefte aan flexibiliteit en een stukje out-of-the-box denken. In onze vorige blog vertelde Niki al hoe we buiten de lijntjes denken inmiddels tot een kunst hebben verheven.

Tachtig procent van onze klanten weet wie hun vaste accountmanager is en geeft aan dit als zeer prettig te ervaren

Communicatie

Natuurlijk willen we ook weten hoe opdrachtgevers de communicatie met onze medewerkers ervaren. In 2021 antwoordde zeventig procent goed, twintig procent voldoende en tien procent vond de communicatie matig. Hoe geweldig om te zien dat in 2022 ruim tachtig procent de communicatie goed vond, en niemand meer voor matig heeft gekozen. Een prachtige verbetering. Als we dat vertalen in rapportcijfers, zagen we in 2021 een behoorlijke spreiding, van een enkele vijf tot een enkele tien en van alles daartussenin. In 2022 gaf ruim 65 procent een acht, bijna twintig procent een negen of een tien, en zagen we nog maar een enkele zeven. De rapportcijfers onder de zeven waren echt ver te zoeken. Een groot compliment!

Persoonlijke benadering en kwaliteit

Op de vraag wat de belangrijkste reden is om voor Bureau Fris te kiezen, kiest de grootste groep voor de persoonlijke benadering en kwaliteit, op de voet gevolgd door de snelle communicatie en ervaring. Als kenmerken die het best passen bij Fris kwamen de persoonlijke benadering, onze betrouwbaarheid en professionaliteit als beste uit de bus.

Uitdagingen van de klanten en van ons

Tenslotte hebben we gevraagd naar de uitdagingen die onze klanten zien voor de komende twee jaar. Het blijven enthousiasmeren van respondenten en het vinden van de juiste respondenten in de wat moeilijker segmenten die ik eerder noemde, staan bovenaan. Maar ook data en privacy baren sommige opdrachtgevers de nodige zorgen.

Weer meer onderzoek op locatie

In onze terugblik op 2022 verklapte Augusta al dat veel opdrachtgevers het erg prettig vinden om een eigen, vaste accountmanager te hebben. Dat schept duidelijkheid en daar gaan we dan ook zeker mee door. Een aantal klanten plaatste ook een positieve opmerking over hun contactpersoon. Zo schreef één klant: ‘Niki is the greatest’. Hoe gaaf is dat?! Waar ik zelf heel blij van wordt, is dat de helft van de klanten inmiddels weer gebruikmaakt van de ruimtes op onze locaties. Dat is weer als vanouds. Wat is er leuker dan mensen te ontvangen en face-to-face-onderzoek op locatie uit te voeren? Dan voelen we ons écht onderdeel van het proces.

‘Niki is the greatest’

En nu?

Al deze informatie is natuurlijk heel waardevol, maar wat gaan we er nu concreet mee doen? We hebben een speciale taskforce opgezet voor panelbeheer. Drie collega’s gaan zich daar heel actief mee bezighouden. We blijven natuurlijk heel streng op heldere communicatie richting onze opdrachtgevers en respondenten, waarbij zorgvuldigheid en proactiviteit key zijn. Want we willen aan het eind van dit jaar natuurlijk nóg beter uit de bus komen!

Meer weten?

Word jij ook graag ontzorgd tijdens je uitdagende of minder uitdagende onderzoek of zoek je een bijzondere doelgroep waarmee je in gesprek wilt? Wil je weten hoe marktonderzoek precies in z’n werk gaat, online of face-to-face? Stuur een mail naar stephanie@bureaufris.nl en ze neemt contact met je op. Benieuwd hoe wij de CO2-uitstoot van onderzoek op locatie compenseren? Daarover lees je hier meer.